ITサービスデスクは情報の可視化とコスト削減が強み
顧客拠点にもっとも近いタイプがローカルサービスデスクです。ユーザーと距離が近いのでコミュニケーションが取れてより迅速な対応が出来ます。ただし、常にスタッフを待機させる必要があるので手間やコストがかかります。中央サービスデスクでは1箇所に顧客拠点を設置し対応していきます。拠点にスタッフを集中させるので大規模なコールセンターが設置できます。また、熟練したスタッフも効率的に配置できるでしょう。しかし、ユーザーとの距離は遠いので現地対応するには時間が借ります。対面でのコンタクトがないため正確に伝達することが求められます。バーチャルサービスデスクでは各拠点にスタッフが分散していても利用できます。専用のツールを使えば中央サービスデスクのように集中体制をとることが可能です。ユーザーからは一つのITサービスデスクで対応しているように見えるでしょう。在宅勤務やアウトソーシングとの組み合わせと相性が良いです。しかし、サービスの品質と一貫性と画一性を確保する必要があります。専用のツールを導入するための工数・費用が発生します。24時間体制でサービスを提供できるのがフォロー・ザ・サンです。分散したITサービスデスクを組み合わせれば24時間サポートを実現できます。海外拠点を利用しても単一シフトで運営が出来ます。その分、導入後は共通のツールやコミュニケーション方法が必要となります。また、情報共有や引継ぎルールに関する課題も考えないといけません。
ITサービスデスクを導入することで情報を一元管理し早い回答が行えます。ナレッジを活用するのでユーザーはより便利なサポート体制を受けられます。結果、顧客満足の上昇につながるでしょう。FAQなどの情報はITサービスデスクからユーザーに発信していきます。基本情報を共有することでお客様の疑問がスムーズに解決します。問合せ件数を減らせればオペレーションコストの削減になります。ユーザーから問い合わせ情報や対応をITサービスデスクなら一元管理できます。明確に可視化することで業務全体の効率化につながります。ユーザーからの日頃のトラブル報告やクレームは経営戦略に大きな要素となります。これらを活用すれば業務プロセスの改善や新製品の開発にまで役に立ちます。
ITサービスデスクの導入を検討しているならシステム選びになります。色々ありますが、あくまで自社に合ったシステムを選びましょう。事前に欲しい機能の優先度をつけておくことです。提供形態はクラウド型かオンプレミス型があります。オンプレミス型は初期費用が高いですがカスタマイズに優れています。クラウド型は費用が安いですが使える機能が限られています。また、対応しているパターンやサポート体制の有無に関しても大事な要素です。
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